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工作職責(zé)： 1、推動建立以客戶為中心的全行服務(wù)管理體系，制定并持續(xù)優(yōu)化全行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ISO及服務(wù)管理考核機(jī)制，確保服務(wù)管理體系在總分行有效運行； 2、推動搭建全行性的客戶體驗平臺，洞察客戶服務(wù)體驗痛點，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，帶領(lǐng)團(tuán)隊運用客戶體驗分析工具，分析客戶行為數(shù)據(jù)，識別改進(jìn)機(jī)會，制定并實施客戶體驗提升計劃，推動服務(wù)全旅程的體驗改善，通過服務(wù)引領(lǐng)形成差異化競爭力； 3、推動歸集全渠道VOC，實現(xiàn)VOC的數(shù)據(jù)化、產(chǎn)品化.通過大模型技術(shù)應(yīng)用，沉淀客戶聲音挖掘方法論，實現(xiàn)客戶聲音分析及歸因，反哺助力業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及消保降訴。 4、協(xié)調(diào)跨部門資源，推動服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化項目落地； 關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗，不斷提升全行的服務(wù)管理水平。 任職資格： 1、5年以上銀行從業(yè)經(jīng)驗，3年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗，具備優(yōu)秀的團(tuán)隊建設(shè)與管理能力； 2、有客戶體驗、服務(wù)管理、數(shù)字化、總分行業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗優(yōu)先；社會學(xué)和心理學(xué)專業(yè)或者相關(guān)從業(yè)資質(zhì)優(yōu)先； 3、具備敏銳的客戶洞察力，擅長數(shù)據(jù)分析與問題解決，熟悉客戶調(diào)研、體驗管理的工作內(nèi)容，有線上線下渠道滿意度、NPS等體驗指標(biāo)的統(tǒng)籌管理經(jīng)驗； 4、具備優(yōu)秀的跨部門溝通能力和項目管理能力，能夠與部門內(nèi)部及其他部門高效協(xié)作。 5、工作積極主動，責(zé)任心強，具備創(chuàng)新思維與服務(wù)意識，能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。